四川同創(chuàng)展虹信息技術(shù)有限公司

Sichuan Tong venture rainbow Information Technology Co., Ltd.

互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，很多天貓商家出現(xiàn)了客服人員短缺的情況，為了解決這一問(wèn)題，很多商家開(kāi)始選擇天貓外包客服。對(duì)這一新興行業(yè)，很多人并不太了解，很好奇它未來(lái)的發(fā)展將會(huì)是怎樣的一種服務(wù)，下我們一起來(lái)看看吧。

一、可以解決電商客戶服務(wù)人員短缺的問(wèn)題。由于客服工作比較單調(diào)乏味，所以流動(dòng)性很大，而且招聘新員工要經(jīng)過(guò)篩選和面試，這就需要一定的時(shí)間，所以商店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服人員不足的情況。而且是客戶服務(wù)外包公司，不需要考慮客戶服務(wù)管理、流動(dòng)性等問(wèn)題。

二、客戶服務(wù)培訓(xùn)問(wèn)題。客戶服務(wù)人員是新招來(lái)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，很容易造成訂單轉(zhuǎn)化率低，影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

三、而外包的客戶已經(jīng)具備了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，只需了解店鋪商品的特點(diǎn)即可上崗。即使服務(wù)案例多，經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)人員也可以直接上崗。

四、操作成本。通過(guò)分析，以一線城市為例，客戶服務(wù)人員的平均工資在4500-8000元之間，有的甚至超過(guò)了8000元。一線城市的客戶服務(wù)人員平均工資也在3000-5000之間?？傮w而言，開(kāi)銷(xiāo)不小。假如是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的淡季，那就更不劃算了。

假如與外包公司合作，可以減少很多開(kāi)支，曾經(jīng)算過(guò)一筆賬，外包客服都是選擇低底薪+提成的方式：一般是每個(gè)班次1500元左右的底薪百分之+1-3的客服銷(xiāo)售提成，咨詢量不大的店每個(gè)月的費(fèi)用大概是2500左右。節(jié)省很多，而不是自己雇用。

而且，不同時(shí)期客戶服務(wù)的靈活性問(wèn)題。在不同的時(shí)期，商店對(duì)顧客服務(wù)的需求是不同的。例如在618，雙十二，年尾的活動(dòng)中，客服咨詢和訂單數(shù)量可能會(huì)比平時(shí)多出3-4倍，短期客服需求也會(huì)激增。但是，短期招聘困難，培訓(xùn)和費(fèi)用高昂。在這個(gè)時(shí)候，自己建立一個(gè)大型的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)滿足活動(dòng)需求是不現(xiàn)實(shí)的，這時(shí)客戶服務(wù)外包是好的選擇。

由于天貓客服外包可以給商家?guī)?lái)以上這些作用，同時(shí)由于市場(chǎng)分化較小，客服外包已成為必然趨勢(shì)。今后該行業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展后，將不斷完善行業(yè)規(guī)則。