四川同創(chuàng)展虹信息技術(shù)有限公司

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客服外包人員往往影響的是店鋪的形象以及店鋪的轉(zhuǎn)化率，客服外包人員的回復(fù)速度直接影響著消費(fèi)者是否有一個(gè)愉快的購物經(jīng)歷，因此客服的服務(wù)質(zhì)量就起著至關(guān)重要的作用。今天同創(chuàng)展虹就來分享一下能夠提高客戶服務(wù)質(zhì)量的客服溝通技巧。

售前

高峰期咨詢?nèi)藬?shù)非常多，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對(duì)于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。

應(yīng)對(duì)砍價(jià)

客戶若是與別家對(duì)比，那么客服就要要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。

有的客戶殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說會(huì)下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價(jià)超過5分鐘的就說明這個(gè)客戶很喜歡你的的東西，相對(duì)來說成交率會(huì)比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

發(fā)貨問題

很多買家在下單后會(huì)問客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì)帶來很多售后問題。所以對(duì)于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。

售中

客戶成功下單了，如果不能較終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。一定要在客戶的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶，我們的活動(dòng)限時(shí)限量；幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，我們還需要三天付款時(shí)間內(nèi)的定期提醒和回訪

售后

對(duì)于漏發(fā)贈(zèng)品或者買家加購的其他商品時(shí)，賣家要主動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)閹自X的小東西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買家退款。庫存不足這個(gè)問題也是很難避免的，鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時(shí)較好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對(duì)買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達(dá)。

客服服務(wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務(wù)每一個(gè)客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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