四川同創(chuàng)展虹信息技術(shù)有限公司

Sichuan Tong venture rainbow Information Technology Co., Ltd.

接觸過(guò)廣州語(yǔ)音客服外包公司的人應(yīng)該都知道，外包公司有一套完整的流程，不僅僅是在客服的工作上具有更專業(yè)的能力，同時(shí)為了更好的服務(wù)面向的客戶，還必須建立專門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)。

作為負(fù)責(zé)質(zhì)檢的管理人員，有以下相關(guān)的職責(zé)——

1. 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各種標(biāo)準(zhǔn)制度；

2. 定期進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)質(zhì)量校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢人員對(duì)于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的一致性；

3. 選拔和培訓(xùn)質(zhì)檢人員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢人員完成日常工作；

4. 每天進(jìn)行隨機(jī)抽查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，以保證服務(wù)質(zhì)量；

5. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理，以及系統(tǒng)運(yùn)行品質(zhì)情況的監(jiān)控；

6. 制定有效的改進(jìn)措施，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)改善措施的實(shí)施效果。

7. 負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)監(jiān)控；

8. 判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)的把關(guān)和預(yù)防作用的關(guān)鍵是質(zhì)量檢驗(yàn)參與質(zhì)量改進(jìn)工作，這也是質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)參與提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的具體體現(xiàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)人員一般都是由業(yè)務(wù)熟練的工程技術(shù)人員和技術(shù)工人擔(dān)任。他們經(jīng)常工作在生產(chǎn)一線，他們更了解影響生產(chǎn)的各種因素，質(zhì)量信息也靈通，能提出更切實(shí)可行的建議和措施，這正是質(zhì)量檢驗(yàn)人員的優(yōu)勢(shì)所在。在管理中實(shí)行檢驗(yàn)和操作人員相結(jié)合搞質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)加快質(zhì)量改進(jìn)步伐，取得良好的質(zhì)量管理效果是十分必要的。

然后要進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告作用也就是信息反饋?zhàn)饔?。為了使各?jí)管理者及時(shí)掌握生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量狀態(tài)，評(píng)價(jià)和分析質(zhì)量體系的有效性，做出正確的質(zhì)量決策，質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)必須把檢驗(yàn)結(jié)果（特別是計(jì)算所得的指標(biāo)），用報(bào)告的形式，反饋給領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)管理部門(mén)，以便做出正確的評(píng)價(jià)和決策。

質(zhì)檢基本的作用是把關(guān)質(zhì)量，也可以稱作是質(zhì)量保證職能，它作用在質(zhì)量管理發(fā)展的各個(gè)階段。隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理工作的完善化，可以減少檢驗(yàn)的工作量，但檢驗(yàn)工作是不可取消和替代的。因?yàn)橘|(zhì)檢不僅起著把關(guān)作用，而且起著預(yù)防作用，通過(guò)質(zhì)檢過(guò)程，可以將不合格的部分剔除。客服外包行業(yè)也是如此，剔除不合格的服務(wù)，才能減小整體服務(wù)質(zhì)量特性的波動(dòng)。